中国航天科工集团公司提出了“拓市场、强主业、调结构、保增长”的工作思路。为加强市场开发基础管理工作，提高市场营销水平，航天科工集团公司第一次在全系统范围开展客户调查分析，并首次编制民用产业客户关系管理“十二五”规划及2010—2012年工作计划。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理，主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
按照航天科工集团公司的工作要求，深圳公司于11月初制订完成了《航天科工深圳（集团）有限公司客户关系管理“十二五”规划及2010～2012年工作规划》。
深圳公司自成立之初就制定了面向市场的经营方针，以市场为导向、以客户为中心，始终是深圳公司全体员工在日常工作中的重要指导原则。但是，深圳公司在实际营销工作中发现，客户关系管理工作仍然存在着较多问题，如尚未建立专业的客户关系管理体系、没有进行统一的工作规划和实施、下属各个企业在推进和执行客户管理工作方面也参差不齐，等等。所以，集团公司部署编制民用产业客户关系管理“十二五”规划，要求非常及时，也因应了企业发展的客观需要。为此，深圳公司全面分析了客户关系管理工作现状和存在的问题，详尽研究了公司面临的市场、客户、竞争对手等形势后，根据深圳公司民用产业的实际情况编制了《深圳公司客户关系管理“十二五”规划》。
《航天科工深圳（集团）有限公司客户关系管理“十二五”规划及2010～2012年工作规划》，确定了“提高认识，以市场为导向，通过对以‘客户为中心’的业务流程的重新组合和设计，形成一个全面有效的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长”的指导思想，明确了“统一思想，深化认识；市场导向，客户中心；建设制度，加强管理；强化执行，持续改进”的基本原则，提出了“建立完善的公司客户关系管理体系，切实推动客户关系管理体系的运行和改进，通过推动客户关系管理体系的建设获得良好的客户管理成果和市场经济效益”三大工作目标，拟定了“十二五”期末实现大客户销售收入贡献率70%、客户满意度达到95%、客户流失率控制在10%以内的管理指标，同时针对工作目标制订了分年度的实施计划及主要措施。
《深圳公司客户关系管理“十二五”规划》主要的特点是：1、抓住市场机遇，建立起与客户高层的公关关系；2、通过对客户群的准确分析和定位，掌握市场对象即客户和客户的决策链，从而掌握客户关系管理的关键环节；3、通过合理渠道和发挥自身资源优势，建立起与客户决策链对接的管理；4、通过项目运作的方式，建立起与客户的直接对话；5、通过高层拜访、企业宣传以及项目运作，建立起与客户的全面关系。《深圳公司客户关系管理“十二五”规划》具有很强的可操作性，将切实推动深圳公司客户关系管理体系的运行和改进，提升深圳公司客户关系管理的能力，进而获得良好的客户管理成果和市场经济效益。
要在未来越发激烈的竞争环境中获得有力的可持续发展动力，企业就必须进一步做好客户关系管理方面的工作。关注客户管理，提升竞争优势，《深圳公司客户关系管理“十二五”规划》的制订和实施，为深圳公司和公司全体员工，指明了工作的努力方向。（深圳公司党群工作部）
|
